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HUMAN SIGMA...MUITO ALÉM DA EXCELÊNCIA NOS PROCESSOS. QUALIDADE NA INTERAÇÃO FUNCIONÁRIO/CLIENTE.

O Six Sigma mudou a face da qualidade da fabricação, criando excelência, reduzindo a variação de produtos acabados, revolucionando os negócios e aumentando os lucros. Agora, a Human Sigma está pronta para fazer o mesmo com as organizações de vendas e serviços.

Trata-se de abordagem inovadora, baseada em pesquisa, para um dos maiores desafios enfrentados atualmente nos negócios: como obter sucesso, gerenciando efetivamente os momentos em que os funcionários interagem com os clientes. Com base em pesquisas que abrangem 10 milhões de funcionários e 10 milhões de clientes em todo o mundo, a abordagem Human Sigma combina um método comprovado para avaliar a saúde do encontro empregado-cliente com um processo disciplinado para aprimorá-lo.

O Human Sigma é baseado em algumas novas regras para trazer excelência à maneira como os funcionários se envolvem e interagem com os clientes, para citar apenas algumas:

• REGRA 1: As experiências de funcionários e clientes devem ser gerenciadas em conjunto - não como entidades separadas.

• REGRA 2: Sentimentos são fatos. As emoções direcionam e moldam o encontro entre funcionário e cliente.

• REGRA 3: Pense globalmente, meça e aja localmente. O encontro empregado-cliente deve ser medido e gerenciado no nível local.

• REGRA # 4: Há um número que você precisa saber. O envolvimento dos funcionários e dos clientes interage para impulsionar o desempenho financeiro aprimorado. E essa interação pode ser quantificada e resumida com uma única métrica de desempenho.

• REGRA Nº 5: Se você ora por batatas, é melhor pegar uma enxada. Isso significa que apenas boas intenções não constituem um plano de ação. A melhoria sustentável no encontro entre funcionário e cliente exige uma ação local disciplinada, associada a um compromisso em toda a empresa de mudar a maneira como os funcionários são recrutados, posicionados em funções, recompensados, reconhecidos e principalmente como são gerenciados.

Abordagem essencial para os líderes empresariais globais de hoje, o Human Sigma mostra como as empresas de vendas e serviços podem florescer na nova economia global. Ele revela um método profundamente diferente para gerenciar sistemas humanos de crescimento. Combinando análise estratégica com etapas práticas e conselhos práticos, o Human Sigma mudará a maneira como você vê seu trabalho, seus funcionários e seus clientes para sempre.


Helena Santos Levorato

Cofundadora da Deslock - Performance Criativa (Neurociência Corporativa, Design Thinking, Life Design e Análise Perfil)

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